對剛發(fā)布2022年財報的許多物管企業(yè)而言，2022年都是不容易的一年。

盈利物企不足一半，收入增速整體下降、增值服務發(fā)展減速……物管行業(yè)進入集體反思，在更加謹慎的同時也表現出對市場前景的積極和樂觀。

【資料圖】

整個行業(yè)的發(fā)展邏輯正從追求規(guī)模增長逐步轉向重視有質量的增長，為下一個發(fā)展周期做好準備。

克而瑞物管的統(tǒng)計數據顯示，在53家已披露2022年業(yè)績報告的物管企業(yè)中，營收總額為2387.52億元人民幣（下同），同比增長18.6%，增速同比下降26.3個百分點。

更有意思的是，53家上市物管企業(yè)呈“啞鈴型”分布（第一梯隊9家，第二梯隊4家，第三梯隊40家）。

第一梯隊中，不少物企仍在百億規(guī)模焦灼。而碧桂園服務在多重承壓下仍實現43.4%的同比增長，營收突破400億人民幣大關，邁上新臺階。

在3月29日的2022年業(yè)績發(fā)布會上，碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁李長江直言“2022年應該是碧桂園服務歷史上最困難的一年。”

在度過“陣痛期”后，李長江對2023年極其看好，“增值服務會全面升級，渴望進入收獲期。商業(yè)運營服務也將有所成長，住宅小區(qū)的擴張將采用新舊模式雙能推動，有望再提升到一個新的臺階?！?/p>

在碧桂園服務2023年的藍圖里，服務和經營將被放置在最靠前的位置，逐步向高質量發(fā)展的目標推進。

收并購結構優(yōu)化，進入融合期

從2022年開始，碧桂園服務就多次強調，“大規(guī)模的收并購已結束，公司要由過去的要規(guī)模向要質量型轉變?！?/p>

如今，在推進屬地化管理和結構優(yōu)化后，碧桂園服務收并購的質量已經大幅提升。

碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁李長江曾強調，合作伙伴或股權合作公司的融合是一個“循序漸進”的問題，公司會從團隊配置、管理流程、管理結構多方面賦能合作伙伴或股權合作公司，保證團隊的快速融合和成長。

▲碧桂園服務2022年度業(yè)績發(fā)布會

特別值得一提的是“屬地化管理”。

“穩(wěn)健經營下協同內部資源，是大體量物企高質量發(fā)展的關鍵”，碧桂園服務首席財務官、聯席公司秘書黃鵬表示，通過對收并購公司采取“屬地化管理”，碧桂園服務一直保持“務實”的整合打法，即把收并購來的項目打亂，做屬地化管理。

經過三四年的成長和發(fā)展，各股權公司已經適應碧桂園服務對考核、紀律、業(yè)績等的要求。

一方面，碧桂園服務積極幫助合作伙伴在業(yè)務、團隊和文化全面提升；另一方面，對于發(fā)展低于預期的項目，碧桂園服務也堅決退出，不斷優(yōu)化結構。有進有退，說明碧桂園服務在收并購上越發(fā)成熟、結構更優(yōu)。

物管行業(yè)在2023年預計將延續(xù)收并購緩行的大趨勢，碧桂園服務也將關注點進一步聚焦到股權公司的融合上，會進一步加強屬地化管理原則，股權公司的各個項目及項目團隊，分別融入到所在的城市、省，完全地接受集團的管理辦法和企業(yè)文化。

黨建引領“紅色物業(yè)”

探索共建共治共享的社區(qū)治理新格局

作為頭部上市物企，碧桂園服務以黨建引領積極參與基層治理，通過將黨組織有效嵌入物業(yè)日常服務，逐步提升服務的精細化、專業(yè)化水平，激發(fā)自身服務力和基層治理活力。

2022年，碧桂園服務創(chuàng)新性推出紅色物業(yè)服務品牌“紅心碧?！?，創(chuàng)新探索“協商議事模式”。碧桂園服務通過聯動社區(qū)黨委與居委會發(fā)動社區(qū)黨員與積極分子共同組建“紅心碧?！敝驹阜障蠕h隊，積極推動基層治理的多元共治格局。

佛山順德區(qū)龍江碧桂園豪庭是“紅心碧?！钡氖着圏c小區(qū)。在佛山市順德區(qū)龍江鎮(zhèn)文華社區(qū)的支持下，碧桂園服務協同各行各業(yè)的居民志愿者，組建起一支紅心碧海志愿服務先鋒隊。

先鋒隊通過意見征集、多方議事、方案共創(chuàng)，僅用半年就成功將社區(qū)內的廢棄水池改建為兒童活動空間，解決水池積水、安全隱患等物業(yè)管理問題，為社區(qū)營造全齡友好、安全健康的生活環(huán)境。

碧桂園服務還成立了“紅心碧海社區(qū)學堂”，定期圍繞親子教育、普法宣傳、園區(qū)品質提升等主題開展具有特色的宣傳教育活動，豐富了居民的文娛生活，提高了居民的生活幸福指數。

▲紅心碧海兒童樂園開放儀式

試點小區(qū)的成功經驗，意味著碧桂園服務以“紅心碧?！碧剿鼽h建引領物業(yè)、激活社區(qū)共治的模式迎來良好開局。截至2022年12月，碧桂園服務已在全國各地成立456個黨支部。

目前，碧桂園服務已有1個物業(yè)項目入選住建部“加強物業(yè)管理，共建美好家園”百個典型案例，1個項目入選廣東省住房和城鄉(xiāng)建設廳小區(qū)黨建十大試點單位，11個項目入選廣東省住房和城鄉(xiāng)建設廳紅色物業(yè)100個試點，18個項目紅色物業(yè)獲全國多地省級“紅色物業(yè)”榮譽。

加速數字化轉型

重視客戶體驗創(chuàng)新、提升綜合效能

除了建設紅色物業(yè)，數字化轉型也將是碧桂園服務實現高質量發(fā)展的重要抓手。

在數字化建設上持續(xù)進行投入和投資，是碧桂園服務近年來從上至下的共識。今年2月，李長江曾公開透露，碧桂園服務近5年來持續(xù)加大投入進行數字化轉型，在數字化場景和社區(qū)服務機器人兩方面也有深入探索。

一方面，以“人性+科技”為內核，碧桂園服務不斷圍繞業(yè)主生活服務展開智能化場景建設，設法為業(yè)主提供個性化、定制化的服務。

另一方面，通過平臺和調度系統(tǒng)，碧桂園服務不斷提升運營效能，把人從重復繁重的工作中解放出來。

“以人為本”一直是碧桂園服務數字化轉型的重要標準。在深刻洞察到客戶個性化需求變化對公司發(fā)展的重要性后，碧桂園服務在2020年8月設立了行業(yè)首家客戶體驗研究院，旨在通過對客戶體驗的洞察，加強對客戶導向的服務來提升服務力。

碧桂園服務客戶體驗研究院從成立之初就有意識挖掘業(yè)戶需求變化，不斷提升客戶體驗，為日后快速增長，拓寬服務半徑做準備。優(yōu)質的客戶體驗已成為碧桂園服務的核心競爭力。

同時，碧桂園服務客戶體驗研究院還通過“客戶體驗創(chuàng)新節(jié)”促進自下而上的創(chuàng)新，將區(qū)域成功案例逐步打磨成具有品牌差異性、可落地的創(chuàng)新服務模式，不斷提升客戶的多元化體驗。

為了更快響應客戶需求、優(yōu)化客戶體驗，碧桂園服務從2021年起強調客戶端的數字化，特別是業(yè)主端全渠道的數字化渠道的建立。

2022年碧桂園服務將客戶范圍進一步擴大，覆蓋到為業(yè)主提供服務的管家、項目經理等一線人員，為他們提供更好的體驗，從而能夠更快捷地給業(yè)主提供服務。

在業(yè)績發(fā)布會上，碧桂園服務透露，已通過對數據的共享實現運營過程的透明化、運營環(huán)節(jié)的智能化，進一步提升運營效率。

2022年，碧桂園服務建立基于線上線下觸點的用戶體驗評估體系，已覆蓋81%的在管項目、近百萬戶業(yè)主。這一體系是用戶體驗數字化的成果之一，讓業(yè)主體驗管理的時效提前了40天，實現管理效能前置。

▲管家可以通過線上APP為社區(qū)居民提供生活服務

多項政策利好下，智慧物業(yè)的紅利也將進一步釋放。在業(yè)績發(fā)布會上，當談及未來時，不斷用數字化提升服務質量和管理效能仍是碧桂園服務的關鍵一步。

小結

經歷多年的高速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也迎來了加速分化。高質量發(fā)展，成為必由之路。

未來，物管企業(yè)想要在洗牌中脫穎而出，關鍵在于能否持續(xù)獲得優(yōu)質的在管面積，持續(xù)以高效率為客戶提供更優(yōu)的、個性化的服務和體驗。

顯然，碧桂園服務已經初步打造出屬于自己的樣本，未來還會結出怎樣的碩果，市場和大眾都拭目以待。（作者：明源地產研究院 凌峰）

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