前段時(shí)間

明星胡兵還因?yàn)樽约?/p>

東航50多萬(wàn)積分被清零

(資料圖片)

投訴上了熱搜

這次和東航鬧不愉快的是朱先生

讓他煩惱的不是積分本身

而是積分受益人的更換

朱先生說(shuō)，多年來(lái)，商旅出行他一直選擇東方航空，目前，賬戶的積分為114萬(wàn)點(diǎn)，114.98萬(wàn)積分，這相當(dāng)于什么概念呢？東航8萬(wàn)5的積分，大概能兌換一張上海飛歐洲國(guó)家的公務(wù)艙票價(jià)，按這樣算，114.98萬(wàn)積分，大概可以坐13趟。

根據(jù)積分權(quán)益，每個(gè)會(huì)員賬戶的受益人名單添加額度上限為13人，名單順序可以隨意更換，受益人可以享受會(huì)員帶給他們的權(quán)益，比如兌換機(jī)票，升艙等。

但最近在整理受益人名單中，朱先生發(fā)現(xiàn)，13人名單中還保留著2年前去世的母親。于是，他聯(lián)系客服，希望取消已故母親的權(quán)益，換做他人。

一開(kāi)始，東航客服表示，只要上傳母親死亡證明，即可更換。可是，當(dāng)他再次聯(lián)系東航客服，對(duì)方又表示，13人名單不可調(diào)整，母親的權(quán)益不可刪除。

通過(guò)東航App受益人服務(wù)規(guī)則的查詢，朱先生發(fā)現(xiàn)，最新的權(quán)益中，受益人名單有了限額，添加的受益人不能再刪除。同時(shí)受益人名單一旦設(shè)立，除符合可用及備用受益人名單設(shè)置要求外，不得另行更換他人。對(duì)此，朱先生表示不合理。

我母親的名字要依然要在這13人里，不會(huì)因?yàn)槲夷赣H的去世，這個(gè)名額可以給我增加，所以我覺(jué)得東航這個(gè)屬于完完全全的霸王條款，非常不合理。

已故受益人到底能不能修改？

事情是不是完全如朱先生所言

那么不合理呢？

記者了解到，最新的這份積分受益人規(guī)則是從2022年9月1日開(kāi)始生效的。在這之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣減200點(diǎn)積分就行了。

為什么修改后

反而變得沒(méi)有人情味了？

尤其像朱先生這樣

遇到特殊情況，可以特殊處理嗎？

記者就此采訪了東方航空會(huì)員中心的負(fù)責(zé)人蕭倩。

我們其實(shí)預(yù)留了一些人性化的處理通道，比方說(shuō)家人過(guò)世，或者婚姻關(guān)系上有離異等特殊情況，但是因?yàn)檫@些字眼出于旅客的體驗(yàn)上考慮，所以沒(méi)有在政策上進(jìn)行明確的落筆或者寫入規(guī)則當(dāng)中。

蕭倩說(shuō)，東航工作人員的回復(fù)，可能造成了朱先生的一些誤解，后續(xù)會(huì)積極聯(lián)系朱先生，解決他的訴求，也會(huì)加強(qiáng)東方航空客服中心和集團(tuán)內(nèi)部之間的溝通，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)員工的培訓(xùn)。

新民晚報(bào)綜合

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