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近年來(lái)，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難的投訴呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。特別是2022年，新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品在賠付中保險(xiǎn)公司設(shè)置了層層障礙，消費(fèi)者意見(jiàn)非常大。國(guó)家銀保監(jiān)會(huì)在去年9月發(fā)布的《關(guān)于2022年第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》也指出了新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品成為保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議中的主要問(wèn)題之一。上海市消保委在2022年也收到了新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難相關(guān)投訴近300件，其中涉及眾安保險(xiǎn)的投訴達(dá)252件。

2022年9月上海市消保委開(kāi)展了對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。作為疫情期間的一項(xiàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司理應(yīng)相關(guān)條款向投保人充分說(shuō)明，盡到提示說(shuō)明義務(wù)。但是相關(guān)保險(xiǎn)公司在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，并沒(méi)有以顯著和易于消費(fèi)者理解的方式對(duì)新冠隔離險(xiǎn)的條款、特定語(yǔ)詞的含義表達(dá)界定清楚?；谏鲜銮闆r，上海市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司對(duì)相關(guān)條款等有爭(zhēng)議的，則應(yīng)當(dāng)按照符合社會(huì)生活實(shí)際的通常理解予以解釋。

通過(guò)對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品的深入研究，我們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有“低進(jìn)高出”的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)是高技術(shù)性和高法律專(zhuān)業(yè)性，體現(xiàn)在合同條款中充斥了大量的技術(shù)術(shù)語(yǔ)和技術(shù)概念，在理賠要求中也有大量高專(zhuān)業(yè)性的法律條款。為此，對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)也有十分嚴(yán)格的規(guī)范，比如說(shuō)專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)、持證的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員、面對(duì)面的條款解釋說(shuō)明以及銷(xiāo)售過(guò)程的視頻音頻記錄等等。這種閉環(huán)就是高銷(xiāo)售門(mén)檻和高理賠門(mén)檻，我們稱(chēng)之為“高進(jìn)高出”。

但在以新冠隔離險(xiǎn)為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，前端是低門(mén)檻快消化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，后端則是高門(mén)檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進(jìn)高出”的做法對(duì)消費(fèi)者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費(fèi)投訴。以眾安保險(xiǎn)公司新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，普遍采用互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行銷(xiāo)售的，不僅在保險(xiǎn)公司自己的官方平臺(tái)銷(xiāo)售，還通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)號(hào)和渠道做推廣，并且這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號(hào)，銷(xiāo)售門(mén)檻較低。但在消費(fèi)者要求理賠時(shí)，公司又以保險(xiǎn)合同條款中的法律和醫(yī)學(xué)方面的高專(zhuān)業(yè)性條款為由拒賠。

比如去年上半年有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，他在某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的疫情隔離津貼險(xiǎn)，3月29日乘坐航班上海到貴陽(yáng)，因?yàn)楹桨嗌嫌幸粋€(gè)陽(yáng)性乘客，導(dǎo)致消費(fèi)者被隔離。眾安保險(xiǎn)公司拒絕理賠，理由是消費(fèi)者不能證明是當(dāng)?shù)卣蟾綦x的。還有消費(fèi)者投訴表示，其因新冠確診陽(yáng)性，2022年4月16日被收治到方艙醫(yī)院，4月29日出院，方艙醫(yī)院開(kāi)具了蓋章的解除隔離醫(yī)學(xué)證明，但眾安保險(xiǎn)卻以保險(xiǎn)合同條款為由不認(rèn)可方艙醫(yī)院開(kāi)具的證明。更有消費(fèi)者反映，去年5月向眾安保險(xiǎn)同時(shí)提交了區(qū)疾控中心出具核酸陽(yáng)性報(bào)告和方艙醫(yī)院開(kāi)具的包含“病癥和診療經(jīng)過(guò)”等在內(nèi)的《出院報(bào)告》，但仍遭到眾安保險(xiǎn)對(duì)“確診保險(xiǎn)金”拒賠，當(dāng)時(shí)眾安保險(xiǎn)的拒賠理由是消費(fèi)者“屬于新型冠狀病毒感染，不屬于保險(xiǎn)合同約定的確診新型冠狀病毒肺炎”。

從保險(xiǎn)市場(chǎng)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)因成本和售價(jià)低、高效快捷得到消費(fèi)者歡迎，也是保險(xiǎn)產(chǎn)品迭代升級(jí)的主要趨勢(shì)之一。建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品相匹配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、理賠規(guī)則體系刻不容緩。

上海市消保委建議相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和理賠中消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)公司開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，督促相關(guān)保險(xiǎn)公司切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。上海市消保委同時(shí)建議國(guó)家銀保監(jiān)會(huì)建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)則體系，讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。上海市消保委也會(huì)持續(xù)跟進(jìn)監(jiān)督新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付問(wèn)題。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)公司 合同條款 消費(fèi)者投訴