歲末年初，隨著中央層面重申“房地產(chǎn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)”地位，并出臺(tái)多項(xiàng)政策保障房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行，各地支持房地產(chǎn)的利好政策輪番出臺(tái)，市場(chǎng)預(yù)期整體向好。

(資料圖片)

2023年，我愛我家將抓住市場(chǎng)修復(fù)的機(jī)遇，繼續(xù)深耕“品質(zhì)、品牌、數(shù)字化”，為消費(fèi)者提供更有品質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)居住服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

不斷迭代提升服務(wù)品質(zhì)

在住房回歸居住屬性的時(shí)代背景下，消費(fèi)者對(duì)美好生活的需求進(jìn)一步提升，我愛我家持續(xù)對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行自我迭代，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供更有品質(zhì)的服務(wù)。

以北京公司為樣板，我愛我家在2022全面推行服務(wù)“誠(chéng)”諾升級(jí)，對(duì)“以被動(dòng)化的損失保障”為主的行業(yè)服務(wù)承諾慣式進(jìn)行了顛覆。在2023年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，我愛我家將繼續(xù)全面加強(qiáng)售前、售中、售后全流程服務(wù)，在交易過程中做到“如實(shí)說”“提前做”“主動(dòng)賠”，讓消費(fèi)者看得省心、辦得舒心、買得放心。2022年，我愛我家還與全球一流的咨詢公司合作，從用戶消費(fèi)流程出發(fā)，打造全新的會(huì)員體系，創(chuàng)新優(yōu)化全場(chǎng)景服務(wù)流程，持續(xù)改善用戶服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，我愛我家非常重視經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)體系建設(shè)，不遺余力提升經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的整體素質(zhì)，以不斷精進(jìn)經(jīng)紀(jì)人為消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)的能力。2022年，我愛我家在經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)職業(yè)能力打造上進(jìn)行了新的嘗試。在全新上線的“星途計(jì)劃2.0”中，有關(guān)“品質(zhì)行為”和“客戶服務(wù)”的內(nèi)容貫穿始終，更加重視培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)意識(shí)，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，不僅讓我愛我家數(shù)字化培訓(xùn)體系更加完善，而且為公司不斷升級(jí)迭代服務(wù)理念打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

此外，在服務(wù)品質(zhì)上追求卓越的我愛我家持續(xù)打造學(xué)習(xí)型組織，堅(jiān)持線上線下多元化賦能組織人才。人力智能平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，從人員甄選，到干部培養(yǎng)，打造最佳干部雇主品牌，實(shí)現(xiàn)人才聚集，以保障各崗位角色形成良性互動(dòng)，最終為消費(fèi)者呈現(xiàn)高滿意度服務(wù)。

初心不改擦亮品牌底色

住房的買賣，對(duì)于消費(fèi)者具有單價(jià)高、決策重、操作復(fù)雜的特點(diǎn)。而居住服務(wù)市場(chǎng)具有分散度較高的特點(diǎn)。因此，品牌力作為企業(yè)市場(chǎng)知名度、美譽(yù)度的代表，直接影響到消費(fèi)者的選擇。

去年年底，我愛我家曾透露，2023年公司將會(huì)進(jìn)行品牌升級(jí)，上述服務(wù)承諾升級(jí)動(dòng)作也是在為后續(xù)的品牌升級(jí)做準(zhǔn)備。

據(jù)了解，作為在國(guó)內(nèi)居住服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)二十多年市場(chǎng)考驗(yàn)的知名品牌，我愛我家在2023年將聚焦品牌競(jìng)爭(zhēng)力的提升，采用包括品牌定位升級(jí)、消費(fèi)者全旅程地圖與NPS分析、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)改善客戶體驗(yàn)等多方位措施，并在門店升級(jí)、品牌換新、社區(qū)營(yíng)銷上加大投入，重塑品牌形象，不斷提升我愛我家的品牌力，實(shí)現(xiàn)“激發(fā)每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)城市關(guān)于‘家’的更美好向往”的企業(yè)使命。

推進(jìn)數(shù)字化科技賦能運(yùn)營(yíng)

面對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)化是大勢(shì)所趨。為此，我愛我家多年前就在行業(yè)內(nèi)率先采用ERP系統(tǒng)、開啟了數(shù)字化之路，一直走在行業(yè)數(shù)字化改造的前列。

2022年，在架構(gòu)層面，我愛我家先后完成了CBS核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在直營(yíng)城市的正式落地全面運(yùn)行，使公司在重點(diǎn)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力更加突出，業(yè)務(wù)在承壓前行中持續(xù)恢復(fù)，保持了經(jīng)營(yíng)基本盤的穩(wěn)定，大大增強(qiáng)了抗風(fēng)險(xiǎn)能力，使得公司展現(xiàn)出強(qiáng)大的業(yè)務(wù)韌性。同時(shí)，在產(chǎn)品層面，從突破時(shí)空局限、親臨房屋現(xiàn)場(chǎng)的“VR看房”，到能夠即時(shí)預(yù)覽裝修效果的“一鍵換裝”，再到協(xié)調(diào)合作銀行、客戶雙方通過線上面簽的“面簽易”，我愛我家的數(shù)字化產(chǎn)品在持續(xù)為消費(fèi)者購(gòu)房、租房創(chuàng)造便利。

據(jù)介紹，我愛我家持續(xù)建設(shè)大數(shù)據(jù)組織與大數(shù)據(jù)能力，極大提高了公司在房客源建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、組織建設(shè)上的決策力。目前已形成覆蓋全國(guó)的樓盤字典、經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)體系、社區(qū)生態(tài)合作平臺(tái)，平臺(tái)發(fā)展能力已見成效，極大提高了企業(yè)戰(zhàn)略制定水平，為企業(yè)進(jìn)一步的價(jià)值轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

2023年，為進(jìn)一步提升數(shù)字化水平，我愛我家將加速引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)高階人才。以線上產(chǎn)品創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，提升內(nèi)部員工、外部客戶的服務(wù)體驗(yàn)，極大實(shí)現(xiàn)降本增效。我愛我家堅(jiān)定不移持續(xù)深化數(shù)字化建設(shè)之路，科技運(yùn)營(yíng)與線下運(yùn)營(yíng)融合，穿透客戶服務(wù)全生命周期，向全新的科技運(yùn)營(yíng)體系邁進(jìn)，力爭(zhēng)打造更高質(zhì)量的行業(yè)經(jīng)營(yíng)之道、服務(wù)之道。

與此同時(shí)，我愛我家始終追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一，注重承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。我愛我家充分發(fā)揮深入社區(qū)、根植社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，傾情守望鄰里，加大社區(qū)公益投入力度，積極參與社區(qū)建設(shè)，助力扎實(shí)推進(jìn)社區(qū)精治、共治與法治，讓城市生活因我愛我家而更美好。

可以預(yù)見，2023年，隨著疫情影響減退，經(jīng)濟(jì)活力復(fù)蘇，居住服務(wù)市場(chǎng)被抑制的需求將會(huì)逐步釋放；相關(guān)市場(chǎng)政策環(huán)境將持續(xù)改善，各項(xiàng)利好政策將進(jìn)一步顯現(xiàn)落地效果。我愛我家2022年度推動(dòng)升級(jí)轉(zhuǎn)型的三個(gè)戰(zhàn)略工程完成落地，品質(zhì)發(fā)展能力有望實(shí)現(xiàn)階梯性跨越，這也將為我愛我家在2023年乃至更長(zhǎng)周期內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)績(jī)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。（晨曦）

一審：周瑞峰 二審：孫曉萌 三審：周琦

關(guān)鍵詞： 我愛我家