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市場(chǎng)監(jiān)管總局今天發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢2940.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，投訴1310.38萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

其中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者滿意度仍需提高：

隨著我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域穩(wěn)居全國(guó)消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%，主要有三個(gè)特點(diǎn)：

（一）“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長(zhǎng)較快

直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長(zhǎng)亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.15倍，較2020年增長(zhǎng)5.01倍，“三無(wú)”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問(wèn)題不斷?？缇畴娚淘V求33.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.63%，較2020年增長(zhǎng)1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問(wèn)題突出。

（二）新型價(jià)格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價(jià)格欺詐行為。網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門(mén)檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法帶來(lái)了更高挑戰(zhàn)。

（三）視頻會(huì)員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升

當(dāng)前，收費(fèi)會(huì)員已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，但會(huì)員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長(zhǎng)103.82%。消費(fèi)者反映問(wèn)題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費(fèi)者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來(lái)補(bǔ)虧，降低用戶信任。

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