傳統(tǒng)商務(wù)策略的關(guān)注點(diǎn)總是圍繞一些經(jīng)濟(jì)學(xué)原則展開，如成本、提高市場(chǎng)占有率、增進(jìn)股東價(jià)值等。但是。作者認(rèn)為，由于我們先前已經(jīng)討論過，在客戶和員工當(dāng)中，文化和行為已經(jīng)發(fā)生了改變，因此，我們商務(wù)策略的關(guān)注點(diǎn)也必須轉(zhuǎn)移到感情原則上來。（如果在一家餐廳里，客戶愿意花很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，并不僅是為了享受它的美食，還為了享受在該餐廳的體驗(yàn)，那么，該餐廳是值得投資的。）

(資料圖)

客戶希望（或者說需要）與某個(gè)企業(yè)建立一種感情上的聯(lián)系和紐帶，來維持對(duì)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠，有一些客戶如果發(fā)現(xiàn)在其他地方做生意比他們?cè)茸錾獾牡胤礁袠啡?，他們立刻轉(zhuǎn)而改之，去那些更有樂趣的地方做生意，很顯然，客戶在和原先做生意的地方之間，沒有一種很強(qiáng)烈的聯(lián)系感。這樣的客戶，占我們先前說到的客戶的70%，逝去這些客戶的原因，既不是產(chǎn)品，也不是價(jià)格，而是感情。

任何企業(yè)的宗旨，都是去有效地創(chuàng)造一些感情上的聯(lián)系和紐帶，讓客戶和員工感到非常滿意，進(jìn)而產(chǎn)生一批忠誠的客戶和員工。

現(xiàn)在，要?jiǎng)?chuàng)造一種體驗(yàn)來取悅客戶，就必須基于當(dāng)今的一些客觀規(guī)律，你必須把你策略的著眼點(diǎn)，放在以下三個(gè)方面：產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)。

（注：圖文無關(guān)，圖片來自網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

要想成功，你就必須與你的觀眾建立一種感情上的聯(lián)系。這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗(yàn)，他們購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的原因是，他們可以一遍接一遍地享受這種感情的體驗(yàn)。

要?jiǎng)?chuàng)造一種難忘的體驗(yàn)，就必須“擺脫思維定式”。你過去的行為方式在過去那種情形下，也許是十分恰當(dāng)?shù)?，但是，形?shì)已經(jīng)改變了，而且你的客戶也已改變，現(xiàn)在，要?jiǎng)?chuàng)造一種體驗(yàn)來取悅客戶，就必須基于當(dāng)今的一些客觀規(guī)律。

當(dāng)客戶和你的產(chǎn)品有某種聯(lián)系后，他們就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣。當(dāng)客戶和你的服務(wù)產(chǎn)生某種聯(lián)系后，他們就會(huì)非常欣賞你的服務(wù)，當(dāng)客戶和你提供的某種體驗(yàn)產(chǎn)生某種聯(lián)系后，他們就會(huì)著迷，他們會(huì)想去重溫你所提供的這種體驗(yàn)，他們會(huì)變成你產(chǎn)品的忠客戶。

（注：圖文無關(guān)，圖片來自網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

在這個(gè)以娛樂為中心的時(shí)代，你該如何把你的信息傳遞給你的客戶和員工？

1. 擬一個(gè)主旨。（一個(gè)簡(jiǎn)短，具有震撼力的說明，一個(gè)可以真正定義你的業(yè)務(wù)特性的概念。）

2. 講一個(gè)令人映像深刻的故事。（創(chuàng)作一個(gè)令人印象深刻的故事，這個(gè)故事

源于那個(gè)主旨，并且可以在你和你的客戶及同事之間產(chǎn)生一種感情上的聯(lián)系。）

3. 創(chuàng)造某種終極客戶體驗(yàn)（VCE）。在你的故事中，任何引人注目的事，你必須加以例證，這樣，就可以為你的客戶（和你的員工）培養(yǎng)出某種決定性的體驗(yàn)，然后把這種體驗(yàn)付諸行動(dòng)，目標(biāo)就是那些對(duì)你的企業(yè)最重要的人。

那么，如何擬定一個(gè)主旨語呢：主旨語就是一個(gè)簡(jiǎn)短，具有震撼力的語句。

它可以抓住人們的注意力，點(diǎn)出你的與眾不同，而且又非常有趣，可以讓你的受眾很容易的記住它。

好的主旨語有六大特點(diǎn)：1.簡(jiǎn)短；2.具有震撼力；3.能抓住人的注意力；4.非常有趣，足以獲得觀眾的參與；5.點(diǎn)出你的與眾不同；6.令人難忘。

如果你自己都不知道該如何描述自己是多么獨(dú)特，多么物有所值，那么，你的客戶和員工當(dāng)然也就不知道該怎么說了。如果他們不知道是不是值得和你做生意，那么，他們憑什么給你出錢出力呢？

很多企業(yè)都將重心放在了鏈扣而不是寸衫上，放在了內(nèi)部管理而不是卓越的產(chǎn)品上，放在了信息而不是革新上，放在了策略而不是人上，很多企業(yè)如此注重自己產(chǎn)品的技術(shù)問題和企業(yè)內(nèi)部的組織策略，以至于他們的聚光燈其實(shí)是照向了內(nèi)部而不是外部。

一個(gè)企業(yè)需要將注意力的焦點(diǎn)放在客戶看待自己的方式上。

一次終極客戶體驗(yàn)應(yīng)該是：1.實(shí)現(xiàn)你在故事中作出的承諾；2.在企業(yè)和客戶之間創(chuàng)造出一種感情上的聯(lián)系；3.以客戶的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)；4.可重復(fù)、可界定。

客戶們希望知道，你有能力按他們需要的方式，提供他們需要的東西。以下7種能力就包含了客戶們真正需要的東西：可溝通性、親和力、可信力、定制能力、可升級(jí)性和可拋棄性、娛樂性和引人注目。

實(shí)際上，這本書最重要的主旨就是：所有的行業(yè)都應(yīng)該向娛樂業(yè)一樣，最重要的不是銷售產(chǎn)品，而是銷售用戶體驗(yàn)，從而與用戶建立一種感情上的聯(lián)系，以達(dá)到讓客戶持續(xù)消費(fèi)你產(chǎn)品的目的。而真正的用戶體驗(yàn)不是為用戶著想，而是要站在用戶的立場(chǎng)上思考，從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，在用戶能夠感知的情境下，為用戶創(chuàng)造一種超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)感，只有用戶在心靈上得到滿足和感到驚喜和意外，那么，該用戶體驗(yàn)才算得上是好的。

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